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IT服務(wù)管理體系（ITSM）是一套以流程為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心的方法論，旨在通過(guò)整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高IT服務(wù)提供和支持的能力與水平?4。其核心思想是解決IT運(yùn)營(yíng)中80%源于管理（流程失誤和人員疏失）而非技術(shù)的問(wèn)題?4。

核心框架與標(biāo)準(zhǔn)

ITSM起源于ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)），并衍生出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC 20000?45。ISO/IEC 20000認(rèn)證體系強(qiáng)調(diào)“以客戶(hù)為導(dǎo)向，以流程為中線(xiàn)”，采用PDCA（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-改進(jìn)）方法論持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)?5。該標(biāo)準(zhǔn)適用于IT服務(wù)外包商、系統(tǒng)集成商、企業(yè)內(nèi)部IT部門(mén)等，證書(shū)有效期為三年，需通過(guò)年檢和復(fù)評(píng)維持?5。

主要內(nèi)容與流程

IT服務(wù)管理涵蓋服務(wù)全生命周期和標(biāo)準(zhǔn)化流程體系?3：

1. ?服務(wù)全生命周期?：包括服務(wù)戰(zhàn)略（目標(biāo)與資源配置）、服務(wù)設(shè)計(jì)與交付（服務(wù)目錄、SLA制定）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（監(jiān)控、故障響應(yīng)）和持續(xù)改進(jìn)（基于數(shù)據(jù)優(yōu)化）?3。
2. ?核心流程?：
   • ?事件管理?：快速恢復(fù)服務(wù)，控制平均修復(fù)時(shí)間?3。
   • ?問(wèn)題管理?：分析根本原因，預(yù)防重復(fù)故障?3。
   • ?變更管理?：規(guī)范變更評(píng)審，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?3。
   • ?配置管理?：維護(hù)配置項(xiàng)數(shù)據(jù)庫(kù)，確保資產(chǎn)信息準(zhǔn)確?3。
3. ?支撐流程?：如知識(shí)管理（積累解決方案庫(kù)）、容量管理（預(yù)測(cè)資源需求）、可用性管理（保障服務(wù)連續(xù)性）等?3。

實(shí)施意義

建立IT服務(wù)管理體系可幫助企業(yè)：

• 保持服務(wù)目標(biāo)與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略一致，支持業(yè)務(wù)發(fā)展?5。
• 規(guī)范服務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率?5。
• 控制IT風(fēng)險(xiǎn)與成本，提高服務(wù)質(zhì)量?5。
• 增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，滿(mǎn)足合規(guī)要求?5。